Das letzte Jahr hat nicht nur unser aller Sozialleben verändert, sondern auch das Zuhause vieler Menschen. Mehr als jeder vierte Deutsche hat im Lockdown im vergangenen Winter mehr Zeit in die Verschönerung der eigenen vier Wände gesteckt als zuvor. Entsprechend gut besucht waren die Online-Shops deutscher Einrichtungshändler. Doch trotz Online-Wachstumsraten von über 20% in 2020 wird noch über 80% des Umsatzes offline gemacht – deutlich mehr als in ebenfalls erklärungsbedürftigen Kategorien wie Mode, Elektronikartikeln oder Fahrrädern.

Trotz dominierendem stationärem Verkauf findet ein Wandel statt.

Die wesentlichen von Käufern genannten Hürden sind seit Jahren dieselben: der Wunsch, die Artikel vor dem Kauf persönlich in Augenschein zu nehmen, sowie aufwendige Retouren großer Möbelstücke. Im Ergebnis geben nur 15% der Käufer an, Möbel lieber online als offline zu kaufen. Doch Bewegung ist nicht nur in den Online-Umsätzen erkennbar, auch der Blick auf das Kaufverhalten jüngerer Generationen zeigt den bevorstehenden Wandel. Bei den Millenials kaufen bereits 44% ihre Möbel auch online. Und über alle Generationen hinweg kommen häufiger Mobilgeräte zum Einsatz, angefangen bei der Produktsuche. Aus diesen Entwicklungen ergeben sich neue Chancen für Einrichtungshändler, insbesondere in der intelligenten Einbindung personalisierter Unterstützungs- und Beratungsangebote in mobile user journeys.

Neue Möglichkeiten durch die Verschmelzung von Online und Offline.

Online bietet sich eine ad-hoc Video-Beratung zur ersten Orientierung und Eingrenzung der Alternativen an. Mit diesen Informationen kann man direkt aus der App eine Terminbuchung in der Filiale vornehmen. Mehr und mehr Händler ergänzen die Filialen um zentral gelegene Showrooms und Planungsstudios, in denen Inspiration und Planung im Mittelpunkt stehen. Mit Informationen aus dem Online-Profil lassen sich Produktwünsche vor Ort schnell konfigurieren.

Wer jedoch lieber für sich selbst ausprobieren möchte, kann mittlerweile auf Augmented Reality Lösungen auf dem Smartphone oder Tablet zurückgreifen und sich die Möbel ins gewünschte Zimmer projizieren lassen.

Welcher der Hebel eignet sich für welches Handelsformat bzw. welche Zielgruppe am besten und wie sollte das Zusammenspiel aussehen? Diese Fragen sollten im Rahmen einer Omnichannel-Strategie untersucht werden. Bewährt hat sich, neue digitale Lösungen zügig zu testfähigen Prototypen zu entwickeln und mit ausgewählten Kundensegmenten zu verproben. Dies erhöht die Qualität und Akzeptanz der Lösung und minimiert Investitionsrisiken. Gut konzipierte mobile user journeys bieten die Chance, die klassischen Online-Kaufbarrieren für Einrichtungskunden zu reduzieren und durch informierte Kaufentscheidungen auch die Retourenquote deutlich zu senken.

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